Carlos tenía su pasaje de retorno a Lima para las 7.00 am, debía llegar a Lima para una sesión de Directorio a las 9 am, el vuelo duraba una hora, por lo cual, todo estaba en orden. Al llegar al aeropuerto, le informan que el vuelo estaba retrasado y que saldrían a las 9.30 am. En el counter, Carlos solicitó que le hagan un cambio con la otra línea aérea, pero le dijeron que no era posible; Carlos le pidió que en otras circunstancias no estaría insistiendo, pero que era algo muy importante y la respuesta fue que no se podía hacer nada; insistió y la respuesta fue similar, con argumentos estandarizados, repetidos muchas veces seguramente. Carlos lo miró fijamente y le dijo: “no quiero que me expliques las razones por las que no puedes hacer nada, quiero que me escuches y hagas algo para resolver mi problema”.
El joven fue a conversar con la Srta. de la otra línea y trajo como respuesta que podía darle un espacio en el vuelo de las 8.15 am. No era lo ideal, pero algo es algo pensó. Cuando fue al counter de la otra línea, Carlos le agradeció a la Srta. el cambio realizado, y le comentó que aunque no le resolvía el problema, dado que requería estar más temprano en una reunión muy importante, podría llegar más temprano que si esperaba al avión contratado; la Srta. le pidió un momento y se retiró, regresó corriendo y le dijo, apúrese en ingresar, le he conseguido hacer el cambio para el vuelo de las 7.30 am, siendo en ese momento las 7.20 am; Carlos le agradeció y pudo llegar a su reunión. Es importante centrarse en la solución, nadie quiere problemas, pero cuando surgen, mejor es resolverlos que quedarse atrapados en lo ocurrido.
